【流媒体网】摘要：对于运营商而言，革新投诉反馈机制、加大投诉处罚力度，甚至委托第三方严加监督，才有可能最大限度地减少类似事件的发生。

　　最近，关于运营商乱扣费的报道甚嚣尘上，而这一次中枪的是中国移动。

　　1月29日，新华社在官方公众号上发表署名文章《简直是“幽灵”服务!移动这一鬼鬼祟祟的动作你中招了吗?》，揭露中国移动乱收费陷阱，记者发现手机被开通一项每月10元的“车友助理”收费服务，运营商称为电话营销中本人自愿办理，并有通话记录和录音为证，然而当记者要求出示开通凭证“电话录音”时，却遭遇运营商种种“不配合”。此事件已经爆出，众多新媒体纷纷转载，甚至《人民日报》也禁不住对此事进行了批评，引起广泛的社会讨论。透过这件事，人们不免要问：类似事件发生了不止一次，为何会屡禁不止?

　　笔者看来，原因无外乎两点，一是惩罚力度不够，违规成本低;二是惩罚措施不够透明，不便于社会监督。

　　据了解，运营商扣费分为两种情况，一种是运营商直接提供通信服务，并收取一定的费用;另一种则是第三方SP商提供信息服务，由运营商先行代扣费，然后与SP商按一定比例分成，本次中国移动涉及的问题就属于后者。其实这种运营模式与京东、苏宁等电子商务平台很像，但是运营商管理自营业务和第三方经营业务的手段却明显不如京东等电子商务平台。

　　在以往的案例中，凡是涉及乱扣费的问题，运营商基本都是赔偿用户一定费用，或者等价的通信服务，比如通信市场、流量等，可是对于出错者，运营商很少向外界反馈处理结果。比如前一段时间，通信专家李进良向《通信产业报》(网)反映了此前遭遇的乱扣费问题，虽说事后运营商通过积极沟通解决了相关问题，可是却没有对外公布事发原因和进一步处理结果。无独有偶，前不久有媒体报道了中国联通大庆一家营业厅的工作人员违规过户手机号，事后该手机号物归原主，涉事员工也调离现岗，不过进一步处理结果同样没有见诸报端。

　　相比较之，很多互联网公司在遇到消费者投诉的时候，比如有些天猫卖家涉嫌销售假货，滴滴专车司机故意绕行多收费等，都会迅速通过媒体回应相关处理结果和后续整改措施，防止类似事件再次发生。

　　其实，中国移动遇到这件事也应该借鉴互联网公司的做法。独立电信分析师付亮也在撰文中指出，360遇到此类事件会下线该产品，先行赔付;阿里巴巴会将该商家永久下线;滴滴会率先回应，问题需要进一步查清，并表示可先赔一部分代金券。

　　实际上，很多公司习惯于关起门来做事，不喜欢“家丑外扬”，但是却没有意识到监管不透明是影响广泛的“大事”，很容易让犯错者蒙混过关，企图用时间冲淡一切，甚至是换个马甲继续“为非作歹”。

　　当然，不能说运营商没有完善的工作流程、严厉的监管措施和严格的反馈机制，可惜一个窗口服务企业，不能将事后惩罚迅速、及时、恰当地告知外界，只会让外界感觉其傲慢无礼、店大欺客，对运营者的商誉是极为不利的。

　　因此，对于运营商而言，革新投诉反馈机制、加大投诉处罚力度，甚至委托第三方严加监督，才有可能最大限度地减少类似事件的发生。

责任编辑：侯亚丽